¿QUE ES CRM?
Gestión de Relaciones con clientes o Customer Relationship Management es una estrategia ampliamente implementadas para la gestión de una empresa interacciones con los clientes , los clientes y las perspectivas de ventas. Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios-principalmente las ventas de las actividades, sino también los de marketing , servicio al cliente y soporte técnico . Los objetivos generales son para encontrar, atraer y ganar nuevos clientes, cultivar y retener a los de la empresa ya tiene, atraer a los antiguos clientes de vuelta al redil, y reducir los costes de marketing y servicio al cliente. de gestión de relaciones con los clientes describe una empresa -estrategia de negocio de ancho incluyendo la interfaz departamentos-cliente, así como otros departamentos.
BENEFICIOS
El uso de un sistema CRM se reunirán una serie de ventajas a una empresa:
- Calidad y eficiencia
- Disminución de los costos
- Apoyo a las decisiones
- La agilidad de la empresa
Automatización de la fuerza de ventas
Automatización de la fuerza de ventas (SFA) consiste en utilizar el software para agilizar todas las fases del proceso de venta, minimizando el tiempo que los representantes de ventas necesitan para gastar en cada fase. Esto permite a los representantes de ventas para buscar más clientes en un corto período de tiempo que de otro modo sería posible. En el corazón de la SFA es un sistema de gestión de contactos para el seguimiento y registro de todas las etapas del proceso de venta para cada cliente potencial, desde el contacto inicial hasta la disposición final. Muchas de las aplicaciones SFA también incluyen ideas en oportunidades, los territorios, las previsiones de ventas y automatización de flujo de trabajo, generación de cotizaciones, y el conocimiento del producto. Módulos para la Web 2.0 e-comercio y los precios son nuevas, emergentes intereses en SFA.
Marketing
Los sistemas de CRM para la comercialización de ayudar a la empresa identificar y apuntar a clientes potenciales y generar oportunidades para el equipo de ventas. Una capacidad clave de marketing es el seguimiento y medición de campañas multicanal, incluyendo correo electrónico, búsqueda, medios de comunicación social, teléfono y correo directo.Métricas de seguimiento incluyen los clics, las respuestas, clientes potenciales, ventas e ingresos. Esto ha sido sustituida por la automatización de marketing y Prospect Relationship Management (PRM) soluciones que siguen el comportamiento del cliente y criarlas desde el primer contacto a la venta, a menudo eliminando el proceso de venta activa total.
Atención al cliente y soporte
Reconociendo que el servicio es un factor importante para atraer y retener a los clientes, las organizaciones están cada vez más a la tecnología para ayudarles a mejorar sus clientes su experiencia, mientras que el objetivo de aumentar la eficiencia y minimizar los costos. Sin embargo, un estudio de 2009 reveló que sólo el 39% de los ejecutivos de las empresas creen que sus empleados tengan las herramientas adecuadas y la autoridad para resolver los problemas del cliente “..
Google Analytics
análisis pertinentes de las capacidades se han entretejido en las aplicaciones de ventas, marketing y servicio. Estas características pueden ser complementada y aumentada con enlaces a las aplicaciones independientes, construidos expresamente para el análisis e inteligencia de negocios. análisis de ventas permiten a las empresas monitorizar y comprender las acciones y preferencias del cliente, a través de pronóstico de ventas y calidad de los datos.
Este tipo de análisis están aumentando en popularidad como las empresas exigen una mayor visibilidad del rendimiento de los centros de llamadas y otros servicios y canales de soporte, con el fin de corregir los problemas antes de que afecten los niveles de satisfacción. centrado aplicaciones de apoyo suelen incluir paneles similares a los de las ventas, además de funciones para medir y analizar los tiempos de respuesta, calidad de servicio, desempeño de los agentes, y la frecuencia de los diferentes temas.
Integrada de colaboración
Departamentos dentro de las empresas – especialmente las grandes empresas – para funcionar con poco. Colaboración tienden Más recientemente, el desarrollo y la adopción de estas herramientas y servicios han fomentado una mayor fluidez y la cooperación entre las ventas, servicio y marketing. Esto encuentra su expresión en el concepto de los sistemas de colaboración que utiliza la tecnología para construir puentes entre los departamentos. Por ejemplo, la regeneración de un apoyo técnico del centro puede iluminar a los comerciantes acerca de los servicios específicos y los clientes las características del producto está pidiendo. Representantes, a su vez, quiero ser capaz de desempeñar estas oportunidades sin la carga de volver a entrar en los registros y datos de contacto en un sistema separado de SFA.
La pequeña empresa
Para la pequeña empresa , servicio al cliente de base se puede lograr mediante un sistema gestor de contactos: una solución integrada que permite a las organizaciones e individuos de manera eficiente y registrar las interacciones pista, incluyendo correos electrónicos, documentos, trabajos, faxes, programación y mucho más. Estas herramientas se centran generalmente en las cuentas y no en los contactos individuales. También suelen incluir una visión oportunidad para el seguimiento de las tuberías de venta más el añadido funcionalidad para la comercialización y servicio. Al igual que con las grandes empresas, las pequeñas empresas están descubriendo el valor de las soluciones en línea, especialmente para móvil y teletrabajo trabajadores.
Los medios sociales
Los medios sociales sitios como Twitter , LinkedIn y Facebook están amplificando la voz de la gente en el mercado y están teniendo ya efectos de gran alcance profundo en las formas en que la gente compra. Los clientes ahora pueden investigar las compañías en línea y luego pedir recomendaciones a través de los canales de medios de comunicación social, por lo que su decisión de compra, sin entrar en contacto con la empresa.
La gente también utiliza los medios de comunicación social para compartir opiniones y experiencias de empresas, productos y servicios. Como los medios de comunicación social no es la forma más amplia moderado o censurados como principales medios de comunicación, las personas pueden decir lo que quieran acerca de una empresa o marca, positivo o negativo.
Cada vez más, las empresas están buscando para acceder a estas conversaciones y participar en el diálogo. Más de unos pocos sistemas son la integración de los sitios de redes sociales. Los medios sociales promotores de citar una serie de ventajas comerciales, tales como el uso de comunidades en línea como una fuente de calidad alta y conduce un vehículo para multitud de abastecimiento de soluciones a problemas de apoyo de cliente.Las empresas también pueden aprovechar los hábitos de los clientes declaró y preferencias de “hiper-objetivo” de sus ventas y comunicaciones de marketing.
Algunos analistas consideran que a empresa de marketing de negocios debe proceder con cautela al tejer las redes sociales en sus procesos de negocio. Estos observadores recomiendan cuidadosa investigación de mercado para determinar si, y donde el fenómeno puede proporcionar beneficios medibles para las interacciones del cliente, ventas y soporte. Se dice que las personas sienten que sus interacciones son de igual a igual entre ellos y sus contactos, y resienten la participación de la empresa, a veces respondiendo con negativos sobre la empresa.
Sin fines de lucro y basada en la afiliación
Sistemas de sin fines de lucro y las organizaciones basadas en la afiliación ayudar a los mandantes de pista y su participación en la organización. Capacidades típicamente incluyen el seguimiento de los siguientes: recaudación de fondos, la demografía, niveles de afiliación, directorios de miembros, el voluntariado y las comunicaciones con los individuos.
Una de las funciones principales de estas herramientas es recoger información sobre los clientes, por lo que una empresa debe tener en cuenta el deseo de privacidad y seguridad de los datos , así como las normas legislativas y culturales.Algunos clientes prefieren la seguridad de que sus datos no serán compartidos con terceras partes sin su consentimiento previo y que se den las garantías para evitar el acceso ilegal por parte de terceros.
VISIÓN DEL CRM
1) Creación del Conocimiento
Existen empresas que han
invertido grandes cantidades de recursos, (dinero, tiempo y esfuerzo), para
contar con un repositorio central de datos. Pero la información no deja de ser
tan sólo datos ordenados hasta que estos no pasan a través de un proceso de transformación,
proceso que puede ser tan simple como la estadística inferencial o tan complejo
como las redes neuronales.Mediante el procesamiento
(con enfoque CRM) de la información, podemos crear el conocimiento requerido de
nuestro negocio. Tal conocimiento hará visibles múltiples oportunidades
comerciales y de servicio que existen en él, y que estaban ocultas en la información,
como por ejemplo:
- identificar a los mejores clientes para poder retenerlos y cuidarlos de la competencia.
- conocer las características de cada segmento de consumidores, para definir una estrategia de accionamiento.
- dimensionar el valor de cada cliente para definir el monto óptimo de inversión para esfuerzos comerciales, etc.
2) Explotación del Conocimiento
Si el negocio ha generado
conocimiento a partir de su información, por más básico que éste sea, debe
tenerse presente que no es solamente útil para conocer el desempeño del negocio
(gestión), sino que, en términos de CRM, se utiliza estrictamente para identificar
problemas y/o oportunidades relacionados con clientes o prospectos, y para
actuar en consecuencia, es decir, explotar el conocimiento adquirido a través
de acciones directas, no masivas.Por lo anterior, debemos
entonces explotar las oportunidades, de acuerdo con sus características:
- adquirir los clientes que convienen al negocio;
- conocer más a los clientes, particularmente a aquellos de quienes nos interesa incrementar su lealtad;
- aumentar los clientes que pueden adquirir más producto;
- ampliar su portafolios o retener a los clientes valiosos.
3) Sincronización del Conocimiento
La tercera Ley de Newton,
también conocida como el Principio de Acción y Reacción, nos dice que “si un
cuerpo A ejerce una acción sobre otro cuerpo B, éste realiza sobre A otra
acción de la misma magnitud y de sentido contrario”.
Lo mismo sucede cuando
enviamos mensajes a nuestros clientes o prospectos, pero a diferencia de la Ley
de Newton, las reacciones pueden generarse en sentidos y magnitudes distintas:
¿Quién no ha aprovechado el teléfono de contacto de una promoción para presentar
una queja?La “Creación de
Conocimiento” también debe considerar el aprovechamiento de la información que
se genere de las reacciones que provocamos con nuestras acciones de
comunicación, lo que incluye, desde la recepción de mensajes y su lectura,
hasta el resultado final: sea compra, solicitud o queja.Para lo anterior, el
negocio debe ser capaz de transferir esta información desde el canal donde se
genere, para integrarla y alojarla en un repositorio de donde pueda disponerse
en la forma y momento que se requiera.
Si no tenemos información o
ésta no se encuentra disponible, no podremos construir conocimiento; si no
tenemos conocimiento del negocio, no podremos identificar oportunidades para
explotarlas; si no explotamos cada oportunidad en forma independiente, no
tendremos información de las reacciones de nuestros clientes para enriquecer
nuestro conocimiento.En resumen, la Visión CRM
conforma un “círculo virtuoso de interacción y diálogo con clientes y
prospectos, basado en nuestro conocimiento de los mismos y consecuente
aprendizaje ”.
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